Descubra como compreender e superar as expectativas dos consumidores

É fundamental para construir relacionamentos sólidos e alcançar o sucesso empresarial. Acompanhe-nos nessa jornada de excelência no atendimento às necessidades do cliente.

A indulgência dos consumidores nos seus desejos sugere uma pergunta diferente de o que ele necessita. Ela sugere, o que os seus clientes querem de você? Para fazer crescer uma empresa, você terá que satisfazer muito mais consumidores do que antes (ou os mesmos clientes mais frequentemente) – diretamente, se você vende para o público, ou indiretamente através de intermediários, distribuidores, fabricantes de produtos acabados e varejistas.

Você não tem dúvidas sobre os desejos específicos dos seus clientes que o seu produto ou serviço está satisfazendo? Tem perguntado sobre isso aos seus clientes recentemente para verificar suas crenças? Examinou com seus clientes outros possíveis desejos que eles possam ter?

Uma conversa de dez minutos com 20 clientes interessados pode indicar desejos importantes dos quais você pode não estar ciente. Talvez esses desejos menos óbvios sejam o principal ponto de diferenciação entre os seus produtos e aqueles dos concorrentes daqui a seis meses.

Se você quer um aumento contínuo nas vendas, o seu empreendimento tem que satisfazer os desejos dos clientes antes que os concorrentes o façam. Quanto mais sutil o desejo estiver satisfeito, mais transparente ele será para os seus concorrentes até que eles se tornem tão inteligentes quanto você.

Um desejo sutil não significa necessariamente uma preferência fraca. Muitas pessoas preferem a Coca-Cola em vez da Pepsi, ou a cerveja Miller Lite em vez da Bud Light com ardor, mas sua preferência está baseada em fatores sutis.

Esses fatores frequentemente não têm relação com as preferências de sabor indicadas pelos consumidores. (Acompanhe os resultados da maioria dos testes “cegos” de sabor: a maioria das pessoas não consegue distinguir a diferença de sabor entre seu produto preferido e aquele do principal concorrente.)

Para produtos de consumo como refrigerantes e cervejas, os fatores sutis muito provavelmente se relacionam a como as pessoas se sentem quando consomem a bebida. O consumo de produtos de marcas conhecidas, especialmente em público, carrega com ele um senso de identidade que pode ser difícil de expressar mas fácil de sentir.

Uma segunda pergunta a considerar com relação aos desejos do consumidor é, por que eles o querem de você? Embora um produto ou serviço oferecido por um novo empreendimento possa ser único, ele geralmente não é o único produto que pode satisfazer as necessidades do cliente.

Há muitos substitutos para quase todos os produtos ou serviços disponíveis hoje. Se um produto é único e tem demanda, ele não permanecerá único por muito tempo.

Novas ideias de produtos e serviços são copiadas rapidamente devido à existência de uma economia global e à dificuldade de provar e acionar legalmente aqueles considerados como infringindo os direitos do proprietário sobre o produto.

Por que os consumidores satisfazem seus desejos através do produto da sua empresa? Qual é o preço, a qualidade do produto ou do serviço? E localização elegante ou a conveniência de acesso ao local? São as especificações técnicas do produto, a versatilidade, a forma de pagamento, a facilidade de compra ou o quê?

Muitas barracas de limonada falharam ao pressupor que as pessoas estavam comprando limonada porque a quisessem. Quando o chá gelado se tornou disponível a meia quadra de distância, alguns proprietários de barracas de limonada aprenderam que os seus consumidores estavam satisfazendo o seu desejo de um refresco.

Outros aprenderam que seus clientes desejavam principalmente uma localização conveniente, um sabor ou outro fator que os concorrentes estavam agora proporcionando para tirar seus clientes.

Se o proprietário da barraca de limonada soubesse que os clientes estavam comprando conveniência e alguma coisa que refresca, poderiam ter se relocalizado e oferecido chá gelado também.

Por que os seus clientes compram os produtos oferecidos? Continue fazendo essa pergunta para identificar e aprimorar a sua compreensão sobre cada venda.